Curso de Fidelización de clientes

Descripción

A través de este Curso Fidelización de clientes conocerás las bases psicológicas que facilitan o dificultan la fidelidad de los clientes para poder tomar decisiones y construir tu estrategia de fidelización.

Además, con este Curso de Fidelización de clientes online estudiarás los diferentes programas de fidelización que existen, cómo crearlos, los elementos que los constituyen y cómo sacarles rentabilidad.

El Curso de Fidelización de clientes online cuenta con:

• Tutorías personalizadas.
• Bolsa de empleo.

Metodología

El proceso de enseñanza se lleva a cabo siguiendo una metodología de estudio a distancia. A lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los tutores del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail. Estos serán quienes controlen tu progreso y evalúen tu aprendizaje.

La evaluación de este curso online está estructurada del siguiente modo:

– Autoevaluación de cada unidad o tema. Se lleva a cabo tras finalizar el estudio del mismo. No se enviará a tutoría para corregir.

– Evaluación final.

Contenidos

Unidad 1. Fundamentos de fidelización I

• ¿Es posible fidelizar a un cliente?
• Diferencia entre satisfacción y fidelidad
• La fidelización como estrategia empresarial
  • ¿En qué mercados es más importante?
  • ¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?
• Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención
• Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score

Unidad 2. Fundamentos de fidelización II

• El negocio de satisfacer necesidades
  • Necesidades de Utilidad
  • Necesidades sociales y emocionales
    • Necesidades sociales
    • Necesidades emocionales
• La promesa de Marca
• Motivadores de la Fidelidad

Unidad 3. Fundamentos de fidelización III

• El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa
  • Fases del ciclo de vida
• El coste de Adquisición del Cliente (CAC)

Unidad 4. Customer Lifetime Value

• Customer Lifetime Value (CLV)
• Relación entre el CLV y la fidelización
• CRV. Customer Referral Value

Unidad 5. Segmentación de clientes y estrategia de fidelización

• Entender el mercado y los comportamientos de la clientela
• Identificar las clases y los segmentos de la clientela
  • Necesidad de identificación de la clientela
  • Clasificación según actividad
  • Clasificación por valor de la clientela: LTV Y RFM
  • Clientela nueva y cohortes
  • Segmentaciones actitudinales y comportamentales
• Definición estratégica

Unidad 6. Programas de Fidelización I

• Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha
• ¿Cómo crear un programa de fidelización?
• Personalidad del club
• Objetivos y KPI´S del club

Unidad 7. Programas de Fidelización II

• Elementos que constituyen el programa. Arquitectura
• Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos

Unidad 8. Programas de Fidelización III

• Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
• Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra
• Objetivo de negocio: incremento de la cesta media
• Objetivo de negocio: recomendación
• Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización
• Pasivo Exigible
• Automatización del programa de fidelización
• Lanzamiento y seguimiento del programa

Tutor

Luna Muñoz

Docente experta en la materia.

Objetivos

• Entender las ventajas de establecer una estrategia de fidelización en su empresa para decidir si es interesante plantear una ante la dirección.
• Conocer las bases psicológicas que facilitan o dificultan la fidelidad de los clientes para poder tomar decisiones que la mejoren.
• Comprender los conceptos de Marketing Relacional y Ciclo de Vida del Cliente para ubicar a cada uno de sus clientes en este último y determinar las acciones correspondientes. Calcular el Coste de Adquisición de un cliente para calcular su rentabilidad y tomar decisiones en relación con su impacto en el Valor del Cliente a lo largo de su Ciclo de Vida.
• Calcular el valor de los clientes para gestionar el impacto de las decisiones de estrategia de clientes en la rentabilidad del negocio.
• Comprender la lógica de segmentación para elegir las más adecuadas a su negocio, particularmente en cuanto a la fidelización.
• Dominar la fijación de objetivos y metas para crear su propia estrategia de fidelización y reflejar por escrito su plan de fidelización.
• Comprender las condiciones previas y los elementos que constituyen un programa o club de fidelización para ser capaz de construir un briefing práctico y adecuado a las necesidades del negocio.
• Definir y manejar con soltura las mecánicas básicas de fidelización para establecer un programa mínimo con el que poner en marcha un programa definido.
• Definir y manejar los elementos avanzados para perfeccionar el programa de fidelización y medir su rentabilidad.