Curso de Habilidades Comerciales

9 – Convertir oportunidades en necesidades (II)

• Introducción
• La venta cruzada
  • Diferencias entre venta cruzada y venta adicional (upselling)
  • Importancia de la venta cruzada
  • Factores claves para el éxito en la venta cruzada
• Beneficios de la venta cruzada
  • Beneficios para la empresa
  • Beneficios para el cliente
  • Integración de estrategias en los beneficios
• Cómo enfocar la venta cruzada
  • Selección de productos/servicios complementarios
  • Timing Adecuado
    • Cómo identificar el mejor momento para presentar ofertas de venta cruzada
  • Capacidad del equipo
    • Desarrollo de habilidades para el equipo en venta cruzada
    • Implementación de la Capacitación
    • Seguimiento y Evaluación
• Generación de confianza
• Resumen

10 – La argumentación comercial (I)

• Introducción
• Las características del producto o servicio
  • Las características en la percepción y decisión del cliente
  • Cómo identificar las características clave del producto
  • Diferencia entre características y beneficios
  • La importancia de comunicar las características efectivamente
• Las ventajas comerciales del producto o servicio
  • Identificación de ventajas comerciales
  • Comunicación de ventajas comerciales
  • Estrategias para mantener ventajas comerciales
• Los beneficios del producto o servicio
  • Identificación de beneficios clave
  • La articulación de beneficios
  • Medición del impacto de los beneficios
• Resumen

11 – La argumentación comercial (II)

• Introducción
• Secuencia de argumentación comercial: apertura
  • Elementos de una apertura efectiva
  • Establecimiento de un marco positivo para la conversación
  • Errores comunes en la fase de apertura y cómo evitarlos
• Secuencia de argumentación comercial: desarrollo
  • Presentación detallada de la solución
  • Demostración de beneficios y ventajas
  • Anticipación y respuesta a objeciones
• Secuencia de argumentación comercial: demostración
• Secuencia de argumentación comercial: presentación de beneficios
• La argumentación: esquema a seguir
• Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial
• Resumen

12 – Tratamiento de objeciones

• Introducción
• Tratamiento de objeciones
  • ¿Por qué surgen las objeciones?
• Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción
  • Escuchar atentamente las preocupaciones del cliente
  • Clarificar la objeción
  • Responder con información relevante
• Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
  • Objeciones relacionadas con el precio
  • Objeciones relacionadas con la competencia
  • Objeciones relacionadas con la necesidad o el interés
  • Objeciones relacionadas con la calidad o el rendimiento
  • Objeciones relacionadas con la indecisión o la postergación
• Técnicas para rebatir objeciones
  • Identificación y comprensión de la objeción
  • Refutación de objeciones con argumentos sólidos
• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
  • Actitud positiva y profesionalismo
  • Anticipación y prevención
  • Flexibilidad y adaptabilidad
  • Agradecimiento y validación
  • Resolución de problemas
• Resumen

13 – El cierre de ventas

• Introducción
• El cierre de la venta
  • Historia del cierre de ventas
• Fases en el proceso de cierre de la venta
  • Importancia de seguir un proceso estructurado durante el cierre de la venta
• Las señales de compra
  • Expresiones de interés directo
  • Indicadores de urgencia
  • Compromiso con el proceso de venta
• Algunos tipos de señales de interés
  • Señales verbales
  • Señales no verbales
  • Señales de compromiso
  • Señales de urgencia
  • Señales de satisfacción
• Requisitos para el cierre de venta
• Técnicas de cierre
• Resumen

14 – Fidelización y seguimiento del cliente

• Introducción
• Concepto de fidelización de clientes
• Gestión de clientes
  • Estrategias para una gestión de clientes efectiva
  • Herramientas y tecnologías en la gestión de clientes
  • Medición del éxito en la gestión de clientes
  • Desafíos y mejores prácticas en la gestión de clientes
• Vinculación de clientes
  • Estrategias para la vinculación efectiva de clientes
  • Tecnología y herramientas para la vinculación de clientes
• Ventajas de la fidelización
• Factores de fidelización
• Resumen

15 – Atención eficaz al cliente (I)

• Introducción
• La orientación al cliente
  • La importancia de una cultura organizacional centrada en el cliente
• La comunicación con el cliente
  • Principios básicos de la comunicación con el cliente
  • Manejo de comunicaciones difíciles
  • La importancia de la retroalimentación y el cierre
• Escuchar al cliente
• La importancia de la imagen
• ¿Qué ven nuestros compradores?
• Evitar una imagen negativa
• Comprensión de las causas de una imagen negativa
• Monitoreo activo de la marca
• Gestión proactiva de la reputación: Respuestas, feedback y transparencia
• Estrategias de recuperación de la imagen
• Resumen

16 – Atención eficaz al cliente (II)

• Introducción
• La expresión verbal
  • El impacto de la expresión verbal en la experiencia del cliente
  • Componentes de la expresión verbal
  • Técnicas para mejorar la expresión verbal
• La calidad de la voz
  • Factores que afectan a la calidad de la voz
  • Técnicas para mejorar la calidad de la voz
  • Impacto de la calidad de la voz en la atención al cliente
• Comunicación no verbal
• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
• Resumen

17 – Atención eficaz al cliente (III)

• Introducción
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
  • Aplicación de habilidades para manejar diversas actitudes de clientes
• El cliente que asiente o permanece en silencio
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo
• El cliente riguroso y minucioso
• El cliente rudo y polémico
• El cliente hablador
• El cliente desconfiado y escéptico
• Tratamiento de quejas y reclamaciones
  • Métodos generales para manejar y resolver quejas de manera efectiva
  • Aplicación de métodos por tipo de cliente
• Recomendaciones finales
• Resumen

18 – La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (I)

• Introducción
• El proceso de la venta y la comunicación
  • Importancia de integrar habilidades de comunicación efectiva en las ventas
  • Etapas del proceso de venta
    • Preparación y acercamiento
    • Presentación del producto o servicio
    • Manejo de objeciones
    • Cierre de venta y seguimiento posventa
• Estructura de la comunicación
• Preparación de la venta
• La venta
• La comunicación no verbal
• La mirada
• Los gestos y posturas
• La voz
• Comunicación verbal: la primera impresión
• Resumen

19 – La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta (II)

• Introducción
• Recomendaciones para la presentación
  • Cómo enriquecer nuestras presentaciones
• La detección de necesidades
• Las preguntas
• La escucha activa
• La empatía
• Sintonía emocional
• Habilidades como emisores
  • Emisores más efectivos en ventas
• Habilidades como receptores
• Barreras en la comunicación
• Resumen

20 – Técnicas eficaces para el cierre de ventas (I)

• Introducción
• El cierre de venta
  • Estrategias comprensivas para un cierre de ventas efectivo
• Fases en el proceso de cierre de la venta
  • Innovaciones y consideraciones estratégicas en el cierre de ventas
• Señales de compra
  • Decodificando señales de compra avanzadas para un cierre estratégico
• Algunos tipos de señales de interés
  • Profundizando en las señales de interés
• Requisitos para el cierre de venta
  • Gestión de la diversidad cultural en el cierre de ventas
• Resumen

21 – Técnicas eficaces para el cierre de ventas (II)

• Introducción
• Técnicas de cierre (I)
  • Dominando el arte del cierre avanzado: Técnicas y tendencias innovadoras
• Recordemos que…
  • Ventas consultivas
    • Aplicación en cierre avanzado
  • Negociación efectiva
  • Escucha activa y empatía
    • Impacto en la detección de señales de compra
  • Tecnología en ventas
    • Integración en estrategias de cierre
• Después del cierre
• El cierre venta
  • Técnicas psicológicas de cierre
  • Negociación avanzada
  • Personalización de procesos de cierre
  • Seguimiento de la venta
• Resumen