Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente

Descripción

A través de este Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente tratarás la atención telefónica, estudiando la comunicación, atención al cliente y atención telefónica y conocerás los elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

Además, con este Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente, descubrirás los procesos de comunicación y televenta a través del teléfono y estudiarás la promoción como una técnica dentro de cualquier plan de marketing y el merchandising.

El Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente cuenta con:

• Tutorías personalizadas.
• Bolsa de empleo.

Metodología

Este curso online permite adquirir conocimientos desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponiendo de un ordenador, o de cualquier dispositivo móvil o tablet.

Los contenidos, actualizados y amenos, se enmarcan en un entorno web intuitivo y automatizado, y combinan la teoría con actividades prácticas e interactivas.

Se trata de un curso en el que el alumno marcará su ritmo de estudio, pudiendo avanzar o retroceder en el temario en función de sus necesidades y tiempo disponible.

A lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los tutores del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail. El curso dispone además de formación online tutorizada.

Contenidos

• UNIDAD 1. La organización y el cliente
  • La organización
  • El cliente
  • La organización y el cliente
  • Resumen

 

• UNIDAD 2. La comunicación verbal
  • Concepto de Comunicación
  • La comunicación y el cliente
  • Barreras en la Comunicación
  • Saber hablar, saber escuchar
  • Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
  • Hablar por teléfono. Consejos
  • El saludo
  • Resumen

 

• UNIDAD 3. La comunicación no verbal I
  • Concepto de Comunicación no verbal
  • Importancia de la Comunicación No Verbal
  • Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
  • Resumen.

 

• UNIDAD 4. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
  • La comunicación no verbal
  • La comunicación escrita
  • Resumen

 

• UNIDAD 5. Tipos de clientes
  • La psicología y el cliente
  • Tipos de clientes
  • Resumen

 

• UNIDAD 6. Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
  • Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
  • Fases en la atención al cliente en relación con la venta
  • ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
  • Resumen

 

• UNIDAD 7. La fidelización
  • Características generales
  • El cliente y la fidelidad
  • Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
  • La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
  • Estrategias y fidelización
  • La fidelización. Posibles programas
  • Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
  • Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
  • Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
  • Fidelización y nuevas tecnologías
  • Resumen.

 

• UNIDAD 8. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
  • La calidad en la atención al cliente
  • El conflicto y su solución
  • Las quejas
  • Resumen

 

• UNIDAD 9. Atención telefónica, elementos claves
  • Proceso recomendado en la comunicación telefónica
  • Llamadas diversas
  • Proactividad
  • Retroalimentación
  • Normas de interés para los componentes de cualquier organización
  • El horario en la atención al usuario
  • Bases de datos
  • Cierre de llamada
  • Filtros
  • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
  • Las quejas
  • Resumen

 

• UNIDAD 10. Atención por internet
  • Introducción
  • La atención a la persona usuaria en las redes sociales
  • La atención a las personas usuarias en Facebook
  • La atención a las personas usuarias en Twitter
  • La atención a la personas usuarias en Instagram
  • WhatsApp
  • Telegram para atender a personas usuarias
  • Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
  • Resumen

Tutor

Belén Carpio. 

Objetivos

• Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
• Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
• Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
• Conocer las diferentes funciones que desarrolla el departamento de ventas respecto a las promociones.