Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente

Descripción

A través de este Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente tratarás la atención telefónica, estudiando la comunicación, atención al cliente y atención telefónica y conocerás los elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

Además, con este Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente, descubrirás los procesos de comunicación y televenta a través del teléfono y estudiarás la promoción como una técnica dentro de cualquier plan de marketing y el merchandising.

El Curso de Atención Presencial, Telefónica y por Internet al Cliente cuenta con tutorías personalizadas.

Metodología

Este curso online permite adquirir conocimientos desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponiendo de un ordenador, o de cualquier dispositivo móvil o tablet.

Los contenidos, actualizados y amenos, se enmarcan en un entorno web intuitivo y automatizado, y combinan la teoría con actividades prácticas e interactivas.

Se trata de un curso en el que el alumno o alumna marcará su ritmo de estudio, pudiendo avanzar o retroceder en el temario en función de sus necesidades y tiempo disponible.

El curso dispone de formación online tutorizada, a lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los/as tutores/as del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail.

Contenidos

UNIDAD 1. La organización y el cliente

• La organización
• El cliente
• La organización y el cliente
• Resumen

UNIDAD 2. La comunicación verbal

• Concepto de Comunicación
• La comunicación y el cliente
• Barreras en la Comunicación
• Saber hablar, saber escuchar
• Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
• Hablar por teléfono. Consejos
• El saludo
• Resumen

UNIDAD 3. La comunicación no verbal I

• Concepto de Comunicación no verbal
• Importancia de la Comunicación No Verbal
• Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
• Resumen.

UNIDAD 4. La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente

• La comunicación no verbal
• La comunicación escrita
• Resumen

UNIDAD 5. Tipos de clientes

• La psicología y el cliente
• Tipos de clientes
• Resumen

UNIDAD 6. Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente

• Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
• Fases en la atención al cliente en relación con la venta
• ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
• Resumen

UNIDAD 7. La fidelización

• Características generales
• El cliente y la fidelidad
• Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
• La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
• Estrategias y fidelización
• La fidelización. Posibles programas
• Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
• Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
• Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
• Fidelización y nuevas tecnologías
• Resumen.

UNIDAD 8. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

• La calidad en la atención al cliente
• El conflicto y su solución
• Las quejas
• Resumen

UNIDAD 9. Atención telefónica, elementos claves

• Proceso recomendado en la comunicación telefónica
• Llamadas diversas
• Proactividad
• Retroalimentación
• Normas de interés para los componentes de cualquier organización
• El horario en la atención al usuario
• Bases de datos
• Cierre de llamada
• Filtros
• Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
• Las quejas
• Resumen

UNIDAD 10. Atención por internet

• Introducción
• La atención a la persona usuaria en las redes sociales
• La atención a las personas usuarias en Facebook
• La atención a las personas usuarias en Twitter
• La atención a la personas usuarias en Instagram
• WhatsApp
• Telegram para atender a personas usuarias
• Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
• Resumen

Tutor

Belén Carpio. 

Docente experta.

Objetivos

• Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
• Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
• Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
• Conocer las diferentes funciones que desarrolla el departamento de ventas respecto a las promociones.