Curso sobre Cómo gestionar hojas de quejas y reclamaciones. Incluye el Decreto 82/2022 del BOJA

¡Matricúlate y cumple con tu obligación de ofrecer hojas de quejas y reclamaciones a tus clientes! Incluye el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, publicado en el BOJA.

Duración: 40

Modalidad: Online

149,00 

Bonificado: 280 €

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INFORMACIÓN

Descripción

¡Apúntate y cumple con tu obligación de poner hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en tu establecimiento!

Este curso incluye el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

A través de este Curso sobre Cómo gestionar hojas de quejas y reclamaciones conocerás el proceso de comunicación, sus elementos y sus fases. Diferenciarás entre comunicación verbal y no verbal y conocerás los tipos de clientes que existen.

Además, con este Curso sobre Cómo gestionar hojas de quejas y reclamaciones aprenderás las bases para atender a un cliente y consumidor, sabrás qué pasos seguir ante una queja y cómo tramitar cartas de reclamaciones.

El Curso sobre Cómo gestionar hojas de quejas y reclamaciones cuenta con:
  • Tutorías personalizadas.
  • Bolsa de empleo.

Metodología

Este curso online permite adquirir conocimientos desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponiendo de un ordenador, o de cualquier dispositivo móvil o tablet.

Los contenidos, actualizados y amenos, se enmarcan en un entorno web intuitivo y automatizado, y combinan la teoría con actividades prácticas e interactivas.

Se trata de un curso en el que el alumno marcará su ritmo de estudio, pudiendo avanzar o retroceder en el temario en función de sus necesidades y tiempo disponible.

A lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los tutores del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail. El curso dispone además de formación online tutorizada.

Contenidos

TEMA 1. El proceso de comunicación

  • El proceso de comunicación y sus elementos
  • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
  • Fases del proceso de comunicación
  • El mensaje
  • Filtros en el proceso
  • La comprensión
  • La escucha
  • Proceso de la comunicación
  • La comunicación verbal
  • La comunicación no verbal

TEMA 2. Tipología de clientes

  • Pérdidas de clientes
  • Tipos de clientes
  • ¿Qué necesita el cliente?
  • Calidad en la atención al cliente
  • Atención al cliente dentro del mercado
  • Entrevistas

TEMA 3. Servicio de atención al cliente

  • El servicio de atención al cliente
  • Servicio al cliente y calidad total
  • Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento post-compra
  • La insatisfacción post-compra
  • Aptitudes hacia los clientes
  • Solución a los problemas
  • Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias
  • Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes
  • Una buena relación con el cliente
  • Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
  • Habilidades en relación con la inteligencia emocional
  • Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

TEMA 4. El consumidor

  • El consumidor
  • Consejos para el consumidor
  • Derechos del consumidor
  • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
  • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

TEMA 5. Quejas y sugerencias

  • Introducción
  • ¿Qué es una queja
  • Pasos a realizar ante las quejas
  • Descripción del proceso de gestión de quejas
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información
  • Contestación de las quejas
  • Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  • Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
  • Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

TEMA 6. Las reclamaciones

  • Introducción
  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  • Competencias
  • Infracciones y sanciones
  • El arbitraje como alternativa
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
  • El convenio y el procedimiento

TEMA 7. Las reclamaciones por vía judicial

  • Introducción
  • El juicio y su finalidad
  • Negociar y resolver conflictos
  • Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
  • Sentencia
  • Concepto de daño moral

Tutor

Belén Carpio.

Docente experta en el área comercial.

Belen Carpio Grupo2000

Objetivos

  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

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OPINIONES

Opinión de Sara Díez
Sara Díez

Muy agradables y dispuestos a ayudarte siempre

opinión de María Pelayo
María Pelayo

Actitud y profesionalidad por parte de los tutores, no hay problema a la hora de resolver tus dudas! El temario bien estructurado y planificado, se preocupan mucho por los alumnos, te avisan de todo con antelación.

opinión de Pablo Vilchez
Pablo Vilchez

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Opinión de Igoñe Espiño sobre Grupo2000 y sus tutores
Igoñe Espiño

He tenido la oportunidad de hacer 2 cursos y estoy muy contenta con el trato tan amable y cariñoso que han tenido, los profesores y los tutores muy amables y atentos conmigo. Sobre todo agradecerle a mi tutora Luna lo magnifica que es y lo que he aprendido con ella.En 2020 repito

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