Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

• Qué es una queja o reclamación
  • Para el consumidor del producto o servicio
  • Para el profesional y la organización
    •  Diferencia entre una queja y una reclamación
• Tipos de reclamaciones
• Los consumidores se quejan poco y mal
• Pero ¿por qué no nos quejamos?
  • Porque pensamos que no va a servir de nada
  • Porque sentimos que es una situación desagradable y preferimos evitarla
  • Porque encontramos dificultad para hacerlo
  • Porque sentimos que la organización no se preocupa por nosotros
  • Por qué pensamos… «¿Por qué tengo que hacer su trabajo? Si su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible»
• No se quejan pero se van
• ¿Por qué nos dejan los consumidores?
• Los consumidores que se quejan son los más leales
• Resumen

2 – Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

• Introducción
• Elementos de la comunicación
• Dificultades de la comunicación
• Barreras en el emisor
• Barreras en el receptor
• Principios básicos de la comunicación
• La comunicación no verbal
• Claves para interpretar la comunicación no verbal
• Empatía
  • Las neuronas espejo
  • Cómo ser más empático
• Resumen

3 – Cómo hacer frente a una reclamación

• Expectativas de los consumidores
• Principios del tratamiento de reclamaciones
• Las reclamaciones ocultas
• ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
• Preparación de un parte de reclamaciones
• Habilidades para atender una reclamación
• Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
• Acciones negativas en el trato con el consumidor
• Recuerda
• Resumen

4 – Teoría de la asertividad

• Tipos de Habilidades Sociales
• Qué es la asertividad
• La filosofía de la asertividad
• Tres estilos de respuesta
• La persona pasiva
• La persona agresiva
• La persona asertiva
• Reconocer los estilos de respuesta
• El tipo de emoción experimentada
• La conducta no-verbal exhibida
• El lenguaje verbal utilizado
• Distinciones funcionales entre los tres estilos
• Componentes de una situación asertiva
• Definición de asertividad
• Resumen

5 – Comportamiento asertivo

• Ser asertivo significa
• La conducta no asertiva
• Pasos para la expresión asertiva
• ¿Por qué es importante la asertividad?
• Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
• Desarrollando la asertividad
  • Desarrolla tu asertividad
    • Autoconocimiento
    • Cambia tu manera de pensar
    • Reduce la ansiedad
    • Practicando la asertividad
• Yo me respeto, tú me respetas, la vida me respeta.
• Resumen

6 – Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

• Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
• Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
• Otras pautas de actuación
  • Preguntas asertivas
  • Siempre con educación
  • El porqué de las cosas
  • El vocabulario positivo
  • Acompañamiento no verbal
  • Acompañamiento verbal
  • Actitud mental positiva
• Resumen

7 – Claves para la atención telefónica

• Elementos de la llamada telefónica
• Elementos de la comunicación telefónica
  • La voz
  • La importancia del lenguaje
  • Utiliza el silencio
• Preparación de una llamada telefónica
• Cualidades para mejorar la calidad de la comunicación telefónica
• Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
• Mejora tu comunicación telefónica
• Resumen

8 – Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

• Introducción
• Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
• De una gestión buena a una gestión óptima
• Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
• Resumen