Curso sobre Cómo gestionar hojas de quejas y reclamaciones. Incluye el Decreto 82/2022 del BOJA

Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

¡Matricúlate y cumple con tu obligación de ofrecer hojas de quejas y reclamaciones a tus clientes! Incluye el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, publicado en el BOJA.

Duración: 20 horas

Modalidad: Online

109,00 €

Bonificado: 150 €

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Si deseas bonificar este curso, el precio de formación bonificada incluye todas las gestiones organizativas y de tramitación con FUNDAE. Consúltanos

INFORMACIÓN

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Descripción

¡Apúntate y cumple con tu obligación de poner hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en tu establecimiento!

Este curso incluye el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

A través de este Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones conocerás el proceso de comunicación, sus elementos y sus fases. Diferenciarás entre comunicación verbal y no verbal y conocerás los tipos de clientes que existen.

Además, con este Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones aprenderás las bases para atender a un cliente y consumidor, sabrás qué pasos seguir ante una queja y cómo tramitar cartas de reclamaciones.

El Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones cuenta con tutorías personalizadas.

Metodología

Este curso online permite adquirir conocimientos desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponiendo de un ordenador, o de cualquier dispositivo móvil o tablet.

Los contenidos, actualizados y amenos, se enmarcan en un entorno web intuitivo y automatizado, y combinan la teoría con actividades prácticas e interactivas.

Se trata de un curso en el que el alumno o alumna marcará su ritmo de estudio, pudiendo avanzar o retroceder en el temario en función de sus necesidades y tiempo disponible.

El curso dispone de formación online tutorizada, a lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los/as tutores/as del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail.

Contenidos

1 – Quejas y reclamaciones en las organizaciones

Qué es una queja o reclamación
- Para el consumidor del producto o servicio
- Para el profesional y la organización
  - Diferencia entre una queja y una reclamación
Tipos de reclamaciones
Los consumidores se quejan poco y mal
Pero ¿por qué no nos quejamos?
- Porque pensamos que no va a servir de nada
- Porque sentimos que es una situación desagradable y preferimos evitarla
- Porque encontramos dificultad para hacerlo
- Porque sentimos que la organización no se preocupa por nosotros
- Por qué pensamos… «¿Por qué tengo que hacer su trabajo? Si su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible»
No se quejan pero se van
¿Por qué nos dejan los consumidores?
Los consumidores que se quejan son los más leales
Resumen

2 – Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

Introducción
Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Barreras en el emisor
Barreras en el receptor
Principios básicos de la comunicación
La comunicación no verbal
Claves para interpretar la comunicación no verbal
Empatía
- Las neuronas espejo
- Cómo ser más empático
Resumen

3 – Cómo hacer frente a una reclamación

Expectativas de los consumidores
Principios del tratamiento de reclamaciones
Las reclamaciones ocultas
¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
Preparación de un parte de reclamaciones
Habilidades para atender una reclamación
Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
Acciones negativas en el trato con el consumidor
Recuerda
Resumen

4 – Teoría de la asertividad

Tipos de Habilidades Sociales
Qué es la asertividad
La filosofía de la asertividad
Tres estilos de respuesta
La persona pasiva
La persona agresiva
La persona asertiva
Reconocer los estilos de respuesta
El tipo de emoción experimentada
La conducta no-verbal exhibida
El lenguaje verbal utilizado
Distinciones funcionales entre los tres estilos
Componentes de una situación asertiva
Definición de asertividad
Resumen

5 – Comportamiento asertivo

Ser asertivo significa
La conducta no asertiva
Pasos para la expresión asertiva
¿Por qué es importante la asertividad?
Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
Desarrollando la asertividad
- Desarrolla tu asertividad
  - Autoconocimiento
  - Cambia tu manera de pensar
  - Reduce la ansiedad
  - Practicando la asertividad
Yo me respeto, tú me respetas, la vida me respeta.
Resumen

6 – Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
Otras pautas de actuación
- Preguntas asertivas
- Siempre con educación
- El porqué de las cosas
- El vocabulario positivo
- Acompañamiento no verbal
- Acompañamiento verbal
- Actitud mental positiva
Resumen

7 – Claves para la atención telefónica

Elementos de la llamada telefónica
Elementos de la comunicación telefónica
- La voz
- La importancia del lenguaje
- Utiliza el silencio
Preparación de una llamada telefónica
Cualidades para mejorar la calidad de la comunicación telefónica
Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
Mejora tu comunicación telefónica
Resumen

8 – Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Introducción
Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
De una gestión buena a una gestión óptima
Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
Resumen

Tutor

Belén Carpio.

Docente experta en el área comercial.

Belen Carpio Grupo2000

Objetivos

Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.