Curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente
¿Quieres aprender a comunicarte de forma efectiva con los clientes y a resolver problemas de manera eficiente? ¡Apúntate! Conocerás las mejores técnicas para ofrecer un servicio personalizado.
Duración: 40
Modalidad: Online
149,00 €
Bonificado: 280 €
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INFORMACIÓN
- Descripción
- Metodología
- Contenidos
- Objetivos
- Tutor
Descripción
A través de este Curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente conocerás la importancia de conocer y saber tratar a tus clientes y estudiarás las estrategias y técnicas más efectivas para satisfacer sus necesidades.Además, a través de este Curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente sabrás cómo transmitir el mensaje para generar ilusión por conseguir un producto determinado y aprenderás las normas definidas para la calidad del servicio.
Con este Curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente online descubrirás la caza de errores y aprenderás a medir la satisfacción del cliente. También conocerás cómo lanzar un programa de calidad.
El Curso de Calidad en el Servicio y Atención al Cliente cuenta con:
- Tutorías personalizadas.
- Bolsa de empleo.
Metodología
Este curso online permite adquirir conocimientos desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponiendo de un ordenador, o de cualquier dispositivo móvil o tablet.
Los contenidos, actualizados y amenos, se enmarcan en un entorno web intuitivo y automatizado, y combinan la teoría con actividades prácticas e interactivas.
Se trata de un curso en el que el alumno marcará su ritmo de estudio, pudiendo avanzar o retroceder en el temario en función de sus necesidades y tiempo disponible.
A lo largo del desarrollo de la acción formativa podrás estar en contacto con los tutores del curso de forma permanente a través del teléfono y el e-mail. El curso dispone además de formación online tutorizada.
Contenidos
- La calidad
- El servicio.
TEMA 2. La importancia de la calidad del servicio
- Un cliente siempre exigente
- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
- La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
- La calidad del servicio es total o inexistente
- Gestión de la calidad total
- El concepto de calidad varía según las culturas
- La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
TEMA 3. Gestión de la calidad en el servicio
- ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
TEMA 4. Las estrategias del servicio
- Introducción
- El cliente es el rey
- Competir en los precios o en las diferencias
- Estrategias de servicio de productos
- Estrategias de servicio para los servicios
- La estrategia de servicio: una promesa.
TEMA 5. La comunicación del servicio
- Afirmar la diferencia
- Amoldarse a las expectativas del cliente
- Reducir el riesgo percibido por el cliente
- Materializar el servicio
- En materia de servicios, todo es comunicación
- Contar con los distribuidores
- Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
TEMA 6. Las normas de calidad del servicio
- Introducción
- La norma es el resultado esperado por el cliente
- La norma debe ser ponderable
- Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
- Formar al personal en las normas de calidad
- Prestar un servicio orientado al cliente.
TEMA 7. Calidad y servicio: aspectos generales
- Calidad y servicio: aspectos generales
- El cliente y su percepción del servicio
- Las empresas de servicios
- Estrategias de las empresas de servicios
- La comunicación y las normas de calidad.
TEMA 8. La caza de errores
- Introducción
- Hacerlo bien a la primera
- El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
TEMA 9. Medir la satisfacción del cliente
- Introducción
- Valor para el cliente
- Satisfacción del consumidor
- Las encuestas de satisfacción
- Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
- La opinión ajena
TEMA 10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?
- Introducción
- El diagnóstico: un punto de partida ineludible
- A la búsqueda del cero defectos
- Reconsideración del servicio prestado
- Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
TEMA 11. El teléfono
- Introducción
- Preparación
- Técnica
- Preparación táctica
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono
TEMA 12. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
- Aeropuerto
- Banco
- Supermercado
- Las tarjetas de crédito
- Empresa de mantenimiento
- Hotel
- Empresa de alquiler de coches
- Un concesionario mercedes Benz
- Un juego de salón que termina en el lugar de partida
- Una agencia de seguros
- Unos informativos
- La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
- Una caldera ruidosa
- Un instituto de estadística
- Una tienda de muebles
Tutor
Belén Carpio
Docente con más de 7 años de experiencia en el área comercial y de atención al cliente para importantes firmas.
Objetivos
- Desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades.
- Adquirir los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo.
- Aprender todo sobre las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindibles para la mejora del desempeño profesional.
- Saber cómo organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente.
- Conocer los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.
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